商談での不当な要求、ブラフ、クレームに屈しない心理的な対処法


今回のテーマは、

商談での不当な要求、ブラフ、
クレームに屈しない心理的な対処法

について紹介します。

善良な市民であれば、

買い物をしてもよほどの
欠陥商品でない限り、

店や会社にクレームを
つけるようなことはしません。

ところが世の中には

とるに足らない事を針小棒大に
訴えて金品をせしめようとする

「タチの悪い輩」

がいます。

いわゆる

「クレーマー」(苦情屋)

と呼ばれる人たちです。

こうした不当な要求は
商談や職場でも起こり得ます。

その対処法について
心理学の観点から考えてみましょう。

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不当な要求、ブラフ、クレームの特徴

もう10年以上も前の事、

とある家電量販店でこんなシーン
に出くわした事があります。

買い物をしてレジに並んでいた所、

突然中年の男が現れて、

「責任者を呼べ」

と少し強い口調で
女性店員に言いました。

すぐに店長がやってきたのですが、

すると男はものすごい剣幕で
店長に向かってこう怒鳴り始めたのです。

「お前のとこの店は客に
こんな欠陥商品を売りつける気か!

まったくテープがかからないぞ、
一体どうしてくれるんだ!!」

そう言って男は手に
持っていたラジカセを台の上に
放り投げるようにして言いました。

言葉自体ががらが悪く、
店のテーブルをバンバン叩き付け、

見ていてすぐにタチの悪い
クレーマーだと分かりました。

不当な要求でブラフを
かけているのでしょう。

店長は担当者を呼んで
軽くラジカセを調べさせた後、

「申し訳ありません。
ご足労ですがちょっとあちらまで」

と言って男を奥の事務所へ
連れて行きました。

不当な要求、ブラフ、クレームの心理学

私はそのまま店を出たので、
その後どうなったかは分かりませんが、

こう言う場合、

店側では男になにがしかの金品を
与えて後始末する事が多いようです。

店側も明らかに金品狙いの悪質な
クレーマーだと分かっても
そうするそうです。

下手に突っぱねたりすると、

店内で騒ぎ出したり
余計面倒になるからです。

第一そうなると他の
お客に迷惑がかかりますし、

店の評判も悪くなります。

男もそれを知っての狼狽で、
完全なる確信犯なのです。

こうしてブラフに屈してしまうのです。

ところがクレーマー対策の
専門家に言わせると、

そう言う安易なやり方が
一番まずい対処法だと言います。

味を占めてまた他の店で
同じ事を繰り返すそうです。

つまりクレーマーを
のばらせる事になるからです。

クレームと人の恐怖に関する心理学

なぜこうした不当な要求に
人は従ってしまうのでしょうか?

それは恐怖を感じるからだと言います、

脅しというのは言うまでもなく、

相手の生命、身体、財産などに
危害を加えることで、

或は相手の嫌がることをする
胸を警告し、

それに対する恐怖心を利用して
要求に従わせようという手法です。

人間が感じる恐怖には、

「具体的な損失に対する恐怖」
「未知のことに対する恐怖」

の二種類があると言いますが、

どちらかと言えば、

未知のことに対する恐怖の
方が強いと言われています。

具体的にクレームを言われ、

「○○がおかしいから、
一週間に代金を払え、

もし払わなかったら1年かけても
民事裁判を起こし、

代金を回収してやる」

などと言われたら、
その恐怖を防げる道筋が見えるので
脅しの意味がなくなってしまいます。

しかし未知の恐怖、例えば

「訴えるぞ」「店の評判が下がるぞ」
「ずっと騒ぎ続けてやるからな」

などと言われれば、

それが未来の底知れぬ恐怖となり、

その恐怖を防げる
対価がこれくらいなら良いか、

とついお金を支払って
しまったりするのです。

ブラフが効果を発揮する心理は
未知への恐怖にあるということです。

理不尽なクレームの対処法

こうした不当な要求やクレームなど

最善のクレーマー対策は、

金品は一切渡さず、
新しい商品と取り替えるなどして

丁重に引き取ってもらう
事だと言います。

一般市民が悪質な
クレーマーに立ち向こうのは
少々気後れするかもしれませんが、

それをやらない限り、

今後もクレーマーは
増える一方でしょう、

と専門家は指摘しています。

最も最近はクレーマーの
言いなりにならない店が
増えてきているようですが、

このことは、

商談や交渉ごとにおいても
あてはまるのです。

時々交渉の席で机を叩いたり

目の前で拳を握ったり
わざと乱暴に振る舞う輩がいます。

が、これも今のクレーマー同様、

相手にブラフをかけて
譲歩を引き出そうとする作戦です。

商談での不当な要求の心理的な対処法

考えてみれば、

背景に有利な条件があれば、わざわざ
そんなパフォーマンスをしなくても、

紳士的なやり方で十分
合意に持っていけるはずです。

それなのに、あえて
そんな禁じ手を使うのは、

やはり心に劣等感、
焦燥感がある証拠です。

荒っぽい振る舞いをしてなんとか
劣勢を挽回しようとしてるのです。

熟練した交渉者であれば、

会話の中に巧みに脅しの文句を挿入し、

そのときの相手の反応を
注意深く伺っていると言います。

机を叩いたり、暴力団やヤクザが
バックにいることをほのめかすなど、

今どき、こんな見え透いた
手に乗るビジネスパーソンは
いないと思いますが、

ブラフに弱い人はくれぐれも
注意が必要です。

相手がそう言う
こぶしに出たら逆に、

「ああ、こいつ相当
焦っている。何か隠しているな・・」

と思って、

心を落ち着ける事です。

そして勇気を出して以下の
ように言ってやりましょう。

「紳士的にお話しできないのなら、
商談は中止します」

この一言で相手は作戦が
通じない事を悟って、

途端におとなしくなるはずです。

未知への恐怖は未知だからこそ
怖いわけですが、

現実的な痛みではないのです。

心を落ち着かせればそれが
理不尽な要求かどうか分かります。

不当な要求、ブラフ、クレームに
屈しない心理的な対処法は

職場、商談の場でも
有効と言えるでしょう。

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