顧客、お客さまから教わる円滑なコミュニケーションの秘訣


今回のテーマは、

顧客、お客さまから教わる
円滑なコミュニケーションの秘訣

について紹介します。

大きな組織で仕事をしていると、

仕事で目を向けるべきは、

お客さまということをつい
忘れてしまいます。

上司や同僚の目を気にして、
給料をもらえると思いがちですが、

商品やサービスをお客様に
届けて満足してもらうというのが、

ビジネスの本質なのですから、

ビジネスマンである以上、
お客さま視点を忘れてはいけません。

そういう意味では最大の学びになり、

教えてもらいたい立場なのが、

お客さま、顧客という人たちです。

私が社会人になりたてのころ、

胸に迫る言葉に出会いました。

それは、五十代で社会経験が
豊富なお客さまから言われた言葉です。

営業マンとしてそのお客さま
のところへ出向いた時に
色々と質問されたのですが、

それに上手く答える事が出来ず、

かといって、知ったかぶり
する訳にも行かなかったので

私はそのお客さまに
思い切ってこう言いました。

「すいません。自分はまだ未熟なので、、
実は分からない事が多いのです。」

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顧客、お客さまから教わる秘訣

するとそのお客さまは
私にこう言いました。

「なんだ、そんな事も知らないのか?
以前の担当者は君と違って優秀だったぞ。

君は営業マン失格だな」

この言葉は、胸にぐさりと
突き刺さりました。

社会なりたてとは言え、

「失格」の一言は
さすがにこたえました。

私はすぐさま
「担当者を替えてくれ」と
言われると思いました。

お客さま、顧客との
コミュニケーションは難しいもの

と痛感した瞬間です。

営業マンとしての自信が
崩れかけようとしていました。

ところがそのお客さまは

私に「営業マン失格だ」

と言った後で、

私が知らない事を丁寧に
教えてくれたのです。

いきなり谷底に落とされた後に、

命綱で引き上げられたような
気持ちになりました。

担当を変えられなくて
良かったと思うとともに、

なぜこのお客さまは
丁寧に教えてくれたのかが、

不思議に感じられました。

そこで、思い切って、
なぜ私に教えてくれたのか、

その理由を聞いてみました。

営業マンとしてのブレイクスルー

すると、そのお客さまは
こう言いました。

「君の未熟さやフレッシュさが
気に入ったんだよ。

もし、君がある程度
経験がある営業マンだったら、
教えなかったかもしれない。

下手な言い訳をしたらダメな
営業マンだと思ったかもしれない。

でもこれから、君は一人前の
社会人として育っていくんだから、

若い事や未熟さで
恥じる必要はないんだよ。

その若さや未熟さは、
教わるための道具なんだから、

大いに活用したら良いよ。

年をとったらいずれ
使えなくなってしまうから。」

この言葉も私の心の
奥底にはっきり残っています。

教わるコミュニケーションの
重要さをまさに再認識したのが、

この瞬間だったかもしれません。

営業マンの立場として自分が
お客さま、顧客に教えなければ、、

と思い込んでいたのですが、

自分もお客さまから教わり
学ぶのだと思った瞬間から、

お客さま、顧客との
コミュニケーションが変わりました。

その後、自分の営業マンとしての
ブレイクスルーが出来たきっかけ
だと感じた出来事です。

それからというもの、

お客さま、顧客との会話を
意識するようになりました。

顧客、お客さまとの円滑なコミュニケーション

職場で仕事をしていれば、

身内とコミュニケーションを
とる機会が多く、

職場外を軽視してしまいがちです。

しかし自分たちの
ビジネスを成功させるために、

まさに正解は社内ではなく、
社外にあるわけです。

お客さまとの円滑な
コミュニケーションをすれば、

当然、仕事の結果もついてきますし
ビジネススキルそのものが上がります。

では、どうやってお客さまと
コミュニケーションを取ればいいのでしょう。

心理学の世界で

「ザイアンスの法則」

という人間心理に関する法則があります。

これは相手への接触回数が増えると

相手から受ける好意度も増す
という法則です。

お客さまから教えてもらうには、

ズバリこの法則を活用する事です。

つまり、何度もお客さまと
会う事で親しまれれば、

やがてお客さまから教わる
きっかけを持つ事が出来る、

という事です。

とは言え、何も考えずに
ただお客様に会おうとすれば

こんな会話になってしまいます。

「今日は何の用?」

「実は、特に用はないのですが、
○○さんに会いたくてきました」

「忙しいんだから、勘弁してよ」

こんな会話を交わしているようでは

お客さまに教わるどころか
嫌われて敬遠されてしまいます。

問題はどのようにして
お客様との接触機会を持つかです。

用事もないのに
何度も来られたのでは

お客さまにとっては迷惑ですし、

そもそも用事がないのに、
お客さまに会っていただくのは困難です。

そこでコミュニケーションの
工夫が大切になってくるのです。

顧客、お客様ともう一度会う機会を作る

あるテレビ番組の対談で

お好み焼きチェーン『千房』
の中井政嗣社長は、

こう言っていました。

「お客さまに何度も来ていただくには
どうしたら良いかを考えた時、

お客さまが忘れ物をすれば
また来ていただけると思いました。」

忘れ物をさせると言っても

わざとお客さまのものを
盗む訳にはいきません。

そこで、お客さまに何か
意図的にものを残してもらおうと思い、

縁起物である絵馬を書いて
残してもらう事にしたそうです。

そして、思惑通りにお客さまが
その絵馬を見に来る事によって

商売繁盛のきっかけを
掴んだと言います。

このように、お客さまと接触を図る
には何らかの工夫をする事が大切です。

ここで教わるコミュニケションに
応用をして見ましょう。

例えば、何でも良いから
お客さまに先生になっていただき、

会うたびに宿題を出してもらえば、
それが訪問するきっかけになります。

「以前の宿題ですが、
私なりにこう考えました。」

と伝える機会を持てば、
会う機会になります。

会うのが難しかったら、
メールや手紙で接触を計っても
良いと思います。

こうして接触頻度を高めれば、

学ぶ機会も増えていくわけです。

顧客、お客さまから教わる
円滑なコミュニケーションの秘訣

ぜひ参考にしてください。

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