ドラッカー流顧客創造”マーケティングとイノベーション”とは?


今回のテーマは、

ドラッカー流顧客創造
”マーケティングとイノベーション”とは?

について紹介します。

知の巨人であるドラッカーから
幅広い知識を学ぶことができます。

どれも大切な知識ですが、

そしてあまりにも膨大な
情報量のあまり、

何が大切なのか?その優先順位が
混乱してしまう事もあるでしょう。

しかし私自身は以下の二つ、

特にビジネスを行う際に
最も重要なのはこの二つだと考えています。

ドラッカー流顧客創造
マーケティングとイノベーション

これがビジネスの肝と言えます。

つまり、私たちがビジネスで
成功するためには

この二つに集中し
しっかりと取り組む必要があります。

現代は物余りの時代と言われています。

物がなくて貴重だった時代は、

工夫や苦労しなくても
物が売れたかもしれませんが、

今はそうはいきません。

つまり供給過剰の時代に
企業が物を売るためには、

消費者は一体何を求めているのか、

真摯に消費者、お客様の声に
耳を傾けなければ行けません。

こう言った背景から

顧客満足度と言う言葉も
使われるようになりました。

そしてドラッカーは
企業と顧客の関係を

「企業の目的は、
顧客を創造すると言う一点である。

それができなければ
企業の存在意義はなく、

『企業とは何か』を決めるのも
顧客に他ならない」

としています。

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いち早く見抜いた顧客創造の重要性

今でも途上国など行くと、

押し売りや詐欺まがいな
売り逃げ商売のような形も見られます。

日本でも昔は

商品の質が悪かったり、
サービスが悪いビジネス

お客の気持ちを無視した
商売もたくさんありましたが、

やがて淘汰されるようになりました。

つまり、今や常識となった
顧客至上主義の視点を

ドラッカーは
かなり早い段階から主張していたのです。

そして顧客創造には、

マーケティングとイノベーションの
ふたつが必要です。

顧客が何をかいたがっているか、
何を求めているかを精査して、

それに合わせてより優れた

商品やサービスを
提供していかなければなりません。

まだまだこの部分を理解しておらず、

自分本意な商品を売り出そうとしたり、

お客さんの気持ちを考えない
サービス先行のビジネスを
行う人もいます。

しかしドラッカーは

「これをつくった」
「こう言う物を売りたい」

と言う供給側に論理ではなく、

あくまでお客様が何を欲しがっているかと言う

「需要側(市場)の論理を
基準にマーケティングを行い、
イノベーションを模索しなければならない」

と言っています。

今となっては正論過ぎるほど
正論の論説と言えるでしょう。

ドラッカー流マーケティングとイノベーション

顧客創造のための二つの必要条件である

マーケティングとイノベーションを

研究開発と言う企業活動の
視点からとらえてみると、

顧客のニーズを調査、理解して
市場を発見するのが

「リサーチ活動」

新商品や新技術の開発によって
イノベーションをもたらし、

新しい顧客を生み出すのが

「デベロップメント活動」

と言う事になります。

この場合、マーケティング
(リサーチ活動)がカバーするのは

「顕在ニーズ」の更なる増強や拡大であり

イノベーション(デベロップメント活動)は

それまでになかった新市場を作り出す
「潜在ニーズ」の発掘に役立ちます。

これら二つが、
キレイに二分される訳ではありませんが、

マーケティングが

「顕在顧客=既成市場の活性化」を担当し、

イノベーションが

「潜在顧客=新規市場の開拓」に寄与します。

この両輪によって満足を創造していくのが

ドラッカーの唱えた
企業の役割であり、目的なのです。

ドラッカーはゴールから逆算する

ビジネスはお金儲けです。

そしてお金を払うのは
最終的には消費者、お客さんです。

だからお客さんが財布からお金を取り出す。

ここからビジネスのやり方を考えるのが
最も合理的な選択です。

ドラッカーは

「”事業とは何か”を定義するのは顧客であり、
事業の定義を組織全体に浸透させる事が
トップマネジメントの第一の責任である」

と述べています。

つまり事業は組織の内部から
定義づけるのではなく、

組織の外部、すなわち顧客や
市場の期待や欲求、

行動から逆算して決定すべきである
というのです。

そして事業の目的や定義が決定されたら、

次に事業の目標を具体化しなくてはなりません。

「目標は戦略であり、行動指針とも
動機付けともなるため、

事業に関わるすべての領域において、
それぞれの目標を定める必要がある」

とドラッカーは強調しています。

ドラッカーの唱えた目標の領域は
以下の6つに分類されます。

1.マーケティングの目標

集中すべき市場領域と地位目標

2.イノベーションの目標

製品、市場、プロセスのイノベーション

3.経営資源の目標

人的資源、物的資源、資本に関する目標

4.生産性の目標

経営資源について、生産性の目標

5.社会的責任の目標

環境問題など企業の社会的責任に関する目標

6.利益の目標

先の5つの目標を達成するために
必要な利益目標

合理的なマーケティング、イノベーションをしよう

最後の「利益」に関する
ドラッカーの意見は卓見です。

彼は、

「利益とは企業の目標達成と事業存続の
ための必要コストである」

と言っています。

ビジネスはきれいごとばかり
言ってられません。

壮大なビジョンや目標があるのは
素晴らしい事ですが、

企業にとって利益は血液です。

マーケティングとイノベーションを
駆使し、売り上げを上げなければ行けません。

しかし、利益が上がり
散財するのが目的でもないのです。

つまり、利益とは単に過去の
事業活動からもたらされた儲けではなく、

明日のコストとリスクを
まかなう先行的な投資費用でなくては
ならないというのです。

例えば、企画から生産、物流、販売まで
すべてを自社でコントロールする事で

生産と消費の現場を最接近させた
ビジネスモデルを構築し、

低価格で高品質の製品を売るという
目標を掲げたユニクロは、

このドラッカーの6つの事業目標を
クリアしようとしているように見えます。

ドラッカー流顧客創造、
マーケティングとイノベーションについて
さらに深く理解する必要がありそうです。

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